Le client est un développeur de logiciels basés sur le cloud pour les centres de contact entrants, sortants, mixtes et multicanaux dans le monde entier.

L'entreprise a créé un logiciel basé sur l'IA qui aide les agents à servir efficacement les clients par téléphone, e-mail, vidéo, réseaux sociaux et autres canaux.

Le produit offre des intégrations avec les principaux systèmes de gestion de la relation client, ce qui permet aux équipes d'assistance de traiter les demandes plus rapidement. En outre, l'application comprend des tableaux de bord qui augmentent la transparence, automatisent l'interaction avec le système et optimisent les opérations du centre de contact.

Au fil des ans, les fonctionnalités du produit se sont étendues et sa maintenance a été gérée par une équipe interne chargée des tests manuels et automatisés. Le client a décidé de mettre en œuvre l'automatisation des tests tout au long du projet afin d'améliorer l'efficacité.

Cependant, deux défis majeurs sont apparus : la grande complexité de la solution logicielle et le manque de cohérence entre les flux de travail des différentes équipes de clients. Cela a conduit à une dette technique importante, avec environ 3 000 cas de test volumineux nécessitant une automatisation.

Le client s'est tourné vers a1qa pour automatiser les processus et minimiser la dette technique.

a1qa a chargé une équipe de spécialistes de l'assurance qualité de réaliser un projet pilote, puis de s'atteler aux tâches principales que sont l'optimisation des processus de test et la mise en œuvre de l'automatisation.

Projet pilote

6 ingénieurs de test ont étudié les caractéristiques et l'infrastructure du produit, automatisé 30 cas de test avec Python pour s'assurer que les critères d'acceptation étaient respectés, puis soumis de nouveaux cas de test.

L'équipe de l'a1qa a effectué une analyse rétrospective, mis en évidence les aspects positifs du projet et identifié les domaines nécessitant une amélioration.

Le projet pilote a été couronné de succès et le client a décidé d'élargir l'équipe d'assurance qualité à 8 ingénieurs. L'équipe comprenait également un responsable à temps partiel.

L'équipe de l'a1qa a continué à automatiser les cas de test pour valider le panneau d'administration, le module téléphonique, le système de réponse vocale, la durée moyenne des appels, les rapports, les tableaux de bord et d'autres fonctions.

Les ingénieurs d'assurance qualité ont été confrontés au défi suivant: l'application a été déployée sur plus de 50 machines virtuelles. Pour exécuter les tests automatisés, un nom de domaine était à chaque fois sélectionné dans la liste des noms de domaine disponibles en fonction des paramètres spécifiés. Cependant, il arrivait que les noms de domaine standard ne conviennent pas. Les experts ont donc créé des éléments personnalisés et mis en œuvre une restriction de nom de domaine dans le script de test.

L'équipe d'a1qa a contribué à accroître la transparence du processus en détaillant chaque étape de l'automatisation des cas de test dans des rapports. Cela a permis au client de mieux contrôler les performances et les délais afin de réduire la dette technique. Chaque mois, le responsable de l'assurance qualité a collecté des données, généré des rapports et les a publiés dans Confluence afin que le client puisse suivre la quantité de travail accomplie et le temps moyen d'automatisation par cas de test. En outre, le responsable de l'assurance qualité d'a1qa a contribué à améliorer les flux de travail dans Jira afin d'accroître l'efficacité de l'achèvement des tâches sur le projet.

Les experts de l'a1qa ont suggéré un audit par étapes de l'automatisation des tests afin de garantir une mise en œuvre harmonieuse des améliorations.

Lors de la première itération, les ingénieurs ont suggéré de supprimer le code inutilisé et d'ajouter des commentaires à certaines parties afin de rendre leurs objectifs et leur logique plus clairs.

Le projet impliquait plusieurs équipes, chacune utilisant ses propres méthodes d'automatisation, ce qui entraînait des processus disparates et réduisait la vitesse globale du travail. La standardisation des exigences proposée par a1qa a permis d'unifier les approches d'automatisation des processus d'assurance qualité, ce qui a considérablement amélioré la cohérence et l'efficacité du travail.